정부 민원콜센터 110으로 통합 서비스 기대감 증대!

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출처: 17개 정부 민원콜센터 ‘110’으로 통합…연말 정식 서비스 개시 - 국민권익위원회 | 뉴스다오

범정부 인공지능 통합콜센터 서비스 소개

최근 정부는 국민들이 보다 신속하고 정확하게 민원 상담 서비스를 받을 수 있도록 17개 정부 부처의 민원콜센터 시스템을 통합하기로 했습니다. 이번 통합은 인공지능 기술을 기반으로 하여 효율성을 높이고, 상담 편의성을 극대화할 것으로 기대됩니다. 이 통합 프로젝트의 주체인 국민권익위원회는 전화 한 통화로 모든 정부 민원 상담이 가능하도록 하는 '원콜-원스톱' 시스템을 도입하고, 올해 안에 서비스를 개시할 계획입니다. 기존의 여러 개별 콜센터 운영으로 인한 예산 낭비와 민원인 불편을 해소할 방안이 마련되었습니다. 이 글에서는 해당 사업의 내용을 자세히 살펴보겠습니다.

통합콜센터 구축 배경 및 필요성

민원 상담을 위해 국민들은 여러 정부 기관의 독립된 콜센터에 전화를 걸어야 했습니다. 이로 인해 장시간 통화 대기를 하거나 상담한 내용을 다시 설명해야 하는 불편함이 있었습니다. 따라서 국민권익위원회는 이러한 문제를 해결하기 위해 지난해부터 통합콜센터 구축을 본격적으로 추진해왔습니다. 2022년 1단계 프로젝트가 완료되었으며, 이제 2단계 구축으로 나아가고 있습니다. 17개 정부 부처가 공동으로 활용 가능한 상담 시스템 모델을 마련함으로써 앞으로는 하나의 전화로 보다 효율적인 서비스를 제공받을 수 있게 됩니다.

기술적 접근 및 AI 도입

이번 통합 콜센터 구축은 민간 자원공유 기술인 클라우드를 활용하여 진행됩니다. 이는 정부기관의 콜센터가 독립적으로 운영되는 방식을 탈피하여 예산 절감과 시스템 통합을 가능하게 합니다. 지원되는 AI 어드바이저 기능은 민원인의 질문에 대해 실시간으로 적절한 답변을 제공하여 상담사의 업무를 지원하게 됩니다. 이렇게 함으로써 민원인의 접근성과 편리성이 크게 향상될 것으로 기대됩니다.

특화 기능 개발 및 추진 일정

상담 인공지능 조언자 기능은 향후 민원 상담 과정에서 매우 중요한 역할을 할 것입니다. 이 기술은 민원인의 음성과 상담사의 음성을 실시간으로 분석하여 상담사에게 적절한 답변을 추천합니다. 2단계 구축사업은 기관별 특화 기능을 추가 개발하여, 국민들에게 더 최적의 상담 서비스를 제공할 계획입니다. 각 정부 부처의 담당자들이 모인 실무 추진단 회의를 개최하여 혁신적인 상담 서비스를 위한 의견을 교환했습니다.

결론 및 향후 전망

허재우 국민권익위원회 정부합동민원센터장은 "최신 정보통신기술을 활용한 대국민 서비스 혁신이 필요하다"고 강조하며, 관계 기관의 적극적인 참여를 촉구했습니다. 통합된 콜센터 시스템은 국민들이 정부 서비스에 접근하는 방식을 획기적으로 변화시킬 것입니다. 이번 프로젝트가 성공적으로 이뤄지는 것이 중요합니다. 향후 민원인들은 보다 효율적이고 편리한 정부 민원 상담을 기대할 수 있게 될 것입니다.

구분 내용 기대효과
예산 절감 기존 개별 콜센터 운영 비용 절감 연간 수천 만원의 예산 절감
상담 시간 단축 AI 도입으로 상담 시간 단축 민원 대기 시간减少
서비스 품질 향상 특화된 상담 시스템 제공 국민 만족도 증가

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